Zoom sur : PUB

Nous mettons également un projet à l’honneur pour notre mission PayerS'ouvre dans une nouvelle fenêtre : PUB. PUB signifie Paiement Unique/Unieke Betaling. Nous appliquons le paiement unique depuis le 1^er janvier 2019.

Découvrez ci-dessous tout ce que nous avons fait pour rendre possible le paiement unique et vous aider ainsi au maximum.

Paiement unique ?

Concrètement, cela signifie que nous payons toutes vos pensions en 1 seule fois et de la même manière. Avant, chaque pension était payée séparément et le mode de paiement pouvait aussi être différent.

Si vous receviez, par exemple, une pension en tant que salarié et une pension en tant que fonctionnaire, vous receviez ces 2 pensions à un autre jour du mois et peut-être le mode de paiement différait-il : une pension payée sur votre compte et une autre pension payée par assignation postale. Depuis le 1^er janvier 2019, grâce au paiement unique, vous recevrez toutes vos pensions en même temps et via le même mode de paiement.

Pour permettre la mise en œuvre du paiement unique, nous avons élargi notre application informatique à toutes les données de paiement des 3 régimes de pensions : salariés, fonctionnaires et indépendants. Nous avons en outre décidé de réorganiser le département Paiements de pension, afin de garantir une prestation de services fluide. Et pour couronner le tout, le menu du numéro spécial Pension 1765 (numéro gratuit) a été largement simplifié.

Le paiement unique en quelques mots

L’intégration des "pensions des fonctionnaires" dans le système de paiement des salariés a permis le paiement des pensions des 3 régimes de pensions (fonctionnaires, salariés et indépendants) par l’intermédiaire de la même application informatique.

Nous pouvons ainsi garantir aux pensionnés un dossier de paiement unique, ainsi qu’un calcul plus précis de tous les montants dus. Nous avons aussi immédiatement unifié les modes de paiement de près de 500 000 citoyens.

En tant que pensionné avec une carrière mixte, vous recevez ainsi tous les montants de pension et rentes qui vous sont dus à la même date et via le même mode de paiement. De plus, vous ne recevez plus qu’1 seule lettre avec l’aperçu de votre paiement, alors qu’auparavant, vous en receviez plusieurs.

image paiement unique en quelques mots

Le paiement unique ne s’applique pas qu’aux pensions

Le paiement unique s’applique aussi au paiement :

du pécule de vacances ;
de la rente annuelle d’accident du travail ;
des pensions de réparation ;
des rentes de guerre ;
des pensions et des rentes accordées aux victimes civiles de guerre et aux victimes d’actes de terrorisme et à leurs ayants droits ;
aux avantages complémentaires à ces prestations.

1 seul point de contact central

Qui dit "dossier unique", dit aussi 1 seul point de contact central pour toutes les éventuelles questions liées au paiement des pensions et des rentes. Voilà pourquoi nous avons fortement simplifié le menu d’options du 1765, le numéro spécial Pension.

Grâce à cette simplification, vous n’êtes plus redirigé par un collaborateur de première ligne vers un autre collaborateur ; vous êtes directement mis en contact avec un expert pension qui peut répondre à vos questions sur les 3 régimes de pensions.

Pour des questions plus spécifiques et complexes, vous pouvez aussi vous adresser à nos mini call centers thématiques, auxquels nous renvoyons systématiquement dans notre correspondance.

Notre objectif : vous offrir un service de qualité encore supérieure, adapté à vos besoins en tant que pensionné lorsque vous avez des questions sur votre dossier.

Campagne d’information

Pour informer les pensionnés sur l’arrivée du paiement unique, nous avons opté pour une campagne d’information à laquelle plusieurs services ont participé :

Des experts des pensions des fonctionnaires et des salariés,
Communication ;
ICT ;
Gestion des plaintes ;
Centre de contact ;
Stratégie, projets et coordination.

C’est ainsi que nous avons lancé un site Internet de campagne rassemblant les questions les plus fréquentes sur le paiement unique. En parallèle de ce site, nous avons également réalisé une brochure d’information et diffusé de nombreux petits films d’animation informatifs sur nos médias sociaux.

S'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Bien sûr, en tant que pensionné titulaire d’une pension de fonctionnaire, vous avez aussi reçu une lettre personnalisée, dans laquelle nous vous expliquions le paiement unique par rapport à votre situation personnelle. Dans cette lettre, nous vous parlions de la ligne téléphonique spéciale que nous avions activée temporairement pour pouvoir vous aider et répondre à toutes vos questions sur le paiement unique. En janvier et février 2019, nos collaborateurs ont ainsi répondu à près de 120 000 questions. La plupart des questions concernaient le paiement unique, mais nous sommes évidemment restés disponibles pour répondre aussi à d’autres questions sur les paiements.

"Début 2019, nous avons été assaillis de questions sur le paiement unique de la pension. Certains pensionnés pensaient même qu’ils avaient soudainement perdu une de leurs pensions en raison du regroupement de leurs différents paiements. Mais nous avons pu rapidement les rassurer : le paiement unique permet en effet une simplification administrative énorme pour les pensionnés.

À un moment, le Service Pensions tout entier répondait à des questions sur le paiement unique : le call center Paiements de pension et les mini call centers, le département Droits de pension et les bureaux régionaux, le service Gestion des plaintes, etc.

En résumé, la belle collaboration entre les départements nous a beaucoup aidés à donner une réponse correcte et appropriée aux questions des citoyens."

Silvie, Centre de contact Paiements

Réorganisation interne

Pour permettre aux collaborateurs du département Paiements de pension d’être prêts pour l’arrivée du paiement unique, nous avons décidé de repenser notre fonctionnement interne.

Le besoin d’une nouvelle structure organisationnelle au sein du département Paiements de pension se faisait sentir depuis déjà quelque temps suite à :

l’automatisation de nombreuses tâches ;
la fusion de 2016 entre l’Office national des Pensions (ONP) et le Service des Pensions du secteur public (SdPSP) qui sont devenus le Service fédéral des Pensions (SFP).

En octobre 2018, le département a donc proposé sa nouvelle structure organisationnelle, dans laquelle l’accent est mis sur :

un contact orienté client avec le citoyen ;
des processus plus efficaces et des procédures uniformes (pour tous les régimes de pension) ;
l’évolution vers des équipes polyvalentes et auto-organisées.

Pour soutenir au mieux les collaborateurs dans ce processus, nous avons recours à des "facilitateurs du changement". Ils peuvent procéder à des ajustements immédiats ou prendre les mesures nécessaires pour continuer à garantir l’enthousiasme de nos collaborateurs.

En misant au maximum sur un environnement de travail motivant, notre but est d’optimiser sans cesse notre fonctionnement interne. La qualité de notre prestation de services au citoyen doit toujours être au cœur de nos préoccupations.