Et puis vint le corona… Payer

La COVID-19 a également eu un impact sur notre mission payer. Nous le détaillons pour vous.

 

Forte augmentation des questions téléphoniques et écrites

La crise de la COVID-19 a, surtout au début, eu un impact majeur sur le nombre de questions écrites et téléphoniques que nos collaborateurs ont reçues des pensionnés. En raison de la fermeture temporaire des Pointpensions et de la perte de contact direct, davantage de pensionnés nous ont contactés par téléphone ou par écrit.

Par exemple, le Centre de contact et les mini callcenters du département Paiements de pension ont reçu plus de questions relatives à la garantie du paiement des pensions. Nous avons bien sûr continué à garantir ce paiement.

Par ailleurs, de nombreux pensionnés se sont aussi interrogés sur le cumul de leur pension avec les revenus d'une activité professionnelle démarrée ou élargie dans le cadre de la lutte contre le COVID-19 ou avec des allocations de chômage temporaire.

 

Processus adapté pour l'envoi des fiches fiscales

Afin de respecter les règles de distanciation sociale, notre imprimerie n'a pas pu fonctionner à pleine capacité. De ce fait, une grande partie des fiches fiscales sur papier n’a pas pu être envoyée en 2020. Nous avons immédiatement pris des mesures pour répondre à cette situation particulière.

Même si les pensionnés peuvent toujours retrouver leur fiche fiscale sur mypension.beS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, ils ont également pu demander une version papier et/ou un duplicata via le formulaire de contact sur notre site Web ou via le menu IVR du numéro spécial Pension 1765. Toute personne rencontrant des difficultés lors de la demande d'une version papier pouvait toujours contacter nos collaborateurs du Centre de contact et du service Retenues sociales et fiscales pour l'accompagnement nécessaire.

Les modules développés en 2020 pour demander une version papier (via le menu du numéro 1765 et via notre site Web) et la collaboration avec le SPF Finances ont été évalués positivement. Nous les utiliserons à nouveau en 2021.

 

Processus adapté pour les pensionnés qui reçoivent un certificat de vie

Le pensionné qui réside dans un pays avec lequel l’échange électronique des dates de décès n’a pas été mis en place (BEX), reçoit régulièrement un certificat de vie. Pour éviter l'interruption du paiement de sa pension, le pensionné doit nous retourner le certificat de vie rempli dans les 30 jours.

En raison des mesures sanitaires mondiales, certains pensionnés pouvaient difficilement faire compléter à temps leur certificat de vie par une institution officielle à l'étranger. C'est pourquoi nous avons recherché des alternatives pour éviter autant que possible l’interruption du paiement :

• nous avons prolongé le délai de retour d'un certificat de vie ;
• les pensionnés concernés ont pu s'identifier grâce à des solutions créatives (par exemple, un selfie avec un journal récent en main).

Dès que la situation est revenue à la normale et que les institutions officielles ont rouvert leurs portes au public, nous avons repris la procédure standard.

 

Autres mesures dans le contexte de la crise de la COVID-19

Suspension temporaire du contrôle de résidence pour la GRAPA

En raison de la crise de la COVID-19, le contrôle de la condition de résidence pour la GRAPA a été temporairement suspendu. Les conditions de résidence ont continué à s'appliquer. Si un bénéficiaire de GRAPA était "coincé" à l'étranger, des mesures exceptionnelles étaient possibles.

Prime COVID-19

Afin d'apporter une aide supplémentaire aux bénéficiaires de la GRAPA confrontés aux difficultés financières dues à la crise sanitaire, le gouvernement fédéral a accordé temporairement une prime sociale supplémentaire : la prime COVID-19. Cette prime a été payée aux personnes ayant effectivement droit à une GRAPA ou un revenu garanti aux personnes âgées.

Relèvement des seuils de saisie

Dans le même cadre, les seuils de saisie ou de recouvrement d'une pension ont également été temporairement relevés pour les périodes :

• du 20 juin 2020 au 31 août 2020
  et
• du 24 décembre 2020 au 30 septembre 2021.

 

Adaptation des règles de cumul d'une pension avec une activité professionnelle ou un revenu de remplacement

Temporairement, il n'a pas été tenu compte :

• des revenus d'une activité professionnelle ou d’un revenu de remplacement si les revenus proviennent d'une activité professionnelle qui a été commencée ou étendue dans le cadre de la lutte contre la COVID-19 ;
• des allocations de chômage temporaire ou des allocations de maladie ou d'invalidité en raison de la COVID-19.

Cette mesure était valable du 1er mars 2020 au 30 septembre 2021.

 

Accompagnement interne dans l'évolution de la situation de travail suite à la COVID-19

La crise sanitaire a eu un impact important sur notre collaboration interne car le télétravail à temps plein est soudainement devenu la norme. En conséquence, la collaboration au sein du département et avec les autres services est devenue entièrement numérique.

Au sein du département Paiements de pension, les facilitateurs de changement ont apporté le soutien nécessaire aux managers. Nous avons en outre encouragé les collaborateurs à se consulter régulièrement via scrum (courte réunion d’équipe où tout le monde donne un bref état des choses) et à rester en contact. Nous avons également rédigé un manuel et organisé des formations sur Microsoft Teams pour communiquer numériquement, partager des documents, etc.

Enfin, nous avons également demandé à nos collaborateurs quels étaient leurs besoins maintenant que nous devions travailler et collaborer d'une nouvelle manière avec le télétravail continu.