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Notre Centre de contact

Pour mener à bien notre mission d'information et de communication, nous utilisons différents canaux pour atteindre tous nos groupes cibles de la meilleure façon possible. Dans ce rapport annuel 2021, nous avons donc mis notre Centre de contact sous les projecteurs ! En fin de page, nous vous présentons un aperçu de tous nos canaux pour que vous sachiez où trouver et demander des informations.

Notre Centre de contact : une plaque tournante importante dans notre communication avec les citoyens.

1765

Si vous appelez le numéro gratuit spécial Pensions 1765, vous serez dirigé vers notre Centre de contact général (CC). Vous serez alors mis en relation avec l'un de nos collaborateurs du CC. Il répondra lui-même aux questions simples.


Si votre question est trop complexe pour notre Centre de contact général, le collaborateur du CC vous transférera vers l'un de nos nombreux mini-centres de contact. Chacun d'eux est spécialisé dans un domaine des pensions et peut donc répondre à votre question.

Nous ouvrons aussi parfois des "lignes actua" temporaires selon les sujets d'actualité, quand nous attendons beaucoup d'appels. Par exemple, en décembre 2020 et janvier 2021, nous avons ouvert une ligne actua pour les (anciens) collaborateurs de HR Rail après avoir repris le paiement de leurs pensions le 1er janvier 2021.

Si un code à 4 chiffres est mentionné dans une lettre que vous avez reçue de notre part, vous pouvez contacter immédiatement le service concerné en appelant le 1765. Après avoir choisi votre langue dans le menu IVR, vous pourrez saisir le code à 4 chiffres.

 
Demandes écrites

Certains collaborateurs des CC ne se contentent pas de prendre les appels téléphoniques. Ils répondent également aux questions écrites que vous posez via le formulaire de contact sur mypension.be, le formulaire de contact sur le site du Service Pensions, par e-mail ou par lettre.

 

Les qualités d'un collaborateur CC

Travailler dans un centre de contact n'est pas toujours facile. Nous avons demandé à Sarina, notre collègue du CC Paiements, quelles sont les qualités qu'un collaborateur des CC doit absolument avoir. Voici sa réponse : vous devez...

  • posséder de solides compétences en matière de communication, tant à l'oral qu'à l'écrit ;
  • être à l'écoute ;
  • faire preuve de l'empathie nécessaire ;
  • être capable d'établir des connexions et de lire un dossier rapidement ;
  • être proactif et adopter une vue d'ensemble ;
  • être capable de travailler en équipe.

Vous pouvez donc être sûr d'une chose : nos collaborateurs des CC font tout leur possible pour répondre au mieux à vos questions !

 

Un merci fait toujours du bien ! 

Selon Sarina -et nous sommes sûrs que ses collègues du CC le confirmeront-, c'est toujours un plaisir de recevoir un remerciement de la part des citoyens pour la réponse et l'aide fournies. Alors, n'hésitez pas ! 😉

 

Saviez-vous…

… qu’il y a plusieurs pics d'appels au cours d'une année ?

Nous constatons régulièrement des pics d'appels en cours d'année, par exemple au sujet des fiches fiscales (avril-juin), du pécule de vacances (mai), de la pension anticipée (mars), de l'adaptation du minimum garanti ou lorsqu'il y a une indexation des pensions. Nous constatons également des pics lorsque l'on parle des pensions dans les médias, par exemple lorsque la ministre annonce une réforme des pensions. Nous mobilisons alors plus d'opérateurs pour traiter le nombre plus élevé d'appels.

 

… que vous pouvez déjà trouver beaucoup d'informations sur votre pension dans votre dossier en ligne mypension.be ?

Le Centre de contact Paiements constate que seul un faible pourcentage des appelants se rend d'abord sur mypension.be pour s'informer sur le paiement de leur pension. Pourtant, dans de nombreux cas, ils peuvent trouver la réponse à leur question dans leur dossier de pension en ligne.

Cela s'explique principalement par le fait qu'une partie des pensionnés n'est pas encore familiarisée avec le numérique et préfère utiliser les moyens de communication traditionnels : le téléphone et les lettres. Les futurs pensionnés s'orientent quant à eux beaucoup plus facilement vers la voie numérique.

Au Centre de contact Droits de pensions, par exemple, on constate que de nombreux appelants (futurs pensionnés pour la plupart) surfent déjà sur mypension.be. Ils appellent le 1765 pour obtenir des précisions ou des informations complémentaires.

Bon à savoir…

Phishing

En 2021 aussi, les escrocs ont encore tenté de soutirer de l'argent aux citoyens de diverses manières. Alors que les tentatives de phishing étaient autrefois assez faciles à repérer, elles sont aujourd'hui beaucoup mieux camouflées. Surtout lorsque les escrocs copient notre mise en page et nos textes, en changeant uniquement les liens de façon discrète.

Nous mettons à votre disposition une page spéciale "phishing" sur notre site web. Nous y mentionnons les cas de phishing qui nous copient, et vous expliquons comment être sûrs que vous avez bien affaire à un collaborateur du Service Pensions. Dans nos newsletters et sur nos médias sociaux, nous vous alertons aussi régulièrement sur le phishing lorsque de nouveaux cas se présentent.

Aperçu de nos canaux de communication et d’information

Informations et communications générales

  • Notre site web
    Vous trouverez des informations générales sur les pensions sur notre site web.
  • Nos newsletters pour les citoyens et les professionnels
    Nous envoyons aux citoyens et aux professionnels une newsletter mensuelle contenant les principales informations sur les pensions. Vous ne recevez pas encore notre newsletter ? Abonnez-vous vite !

 

Informations spécifiques

  • Votre dossier en ligne sur mypension.be
    Sur mypension.be, vous trouverez toute votre correspondance avec les institutions de pension et toutes les informations concernant votre pension. Vous pouvez également consulter une estimation du montant de votre future pension si vous cessez de travailler à la date de départ à la pension la plus proche, à la date légale ou à une autre date.

    Vous pouvez aussi poser une question sur mypension.be via "Contact". Vous trouverez la rubrique "Contactez-nous" en bas à gauche de la page si vous êtes connecté.



  • Notre numéro spécial Pensions 1765
    Vous pouvez appeler notre numéro spécial Pensions 1765 pour parler à un conseiller en matière de pensions.
    Depuis la Belgique, vous pouvez appeler gratuitement le 1765. Depuis l'étranger, vous pouvez nous appeler au +32 78 15 1765.

  • Notre formulaire de contact en ligne
    Vous pouvez également soumettre votre question à un conseiller pensions via le formulaire de contact.
    Saviez-vous que vous pouvez également ajouter des fichiers via notre formulaire de contact ?



  • Nos Pointpensions
    Nos Pointpensions travaillent uniquement sur rendez-vous. Appelez le numéro spécial Pensions gratuit 1765. Si le conseiller pensions ne peut pas répondre à votre question par téléphone, ou s'il n'est pas en mesure de répondre suffisamment à votre question, il peut fixer un rendez-vous dans un Pointpension.